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Casi todos tenemos, por lo menos, una visión aproximada de dónde nos gustaría que llegara nuestra organización. Sin embargo, a veces, saber dónde y cómo empezar puede significar un desafío. Aquí entra en juego el análisis GAP. El análisis GAP es una gran herramienta de análisis estratégico que nos ofrece un marco general para definir no sólo dónde nos encontramos actualmente sino -más importante- dónde queremos estar y cómo vamos a llegar.
En este artículo, vamos a tratar los siguientes temas:
- Qué es un Análisis GAP
- Cuáles son los beneficios de un Análisis GAP
- Cómo hacer un Análisis GAP: El proceso de 5 pasos
- Template de análisis GAP
¿Qué es un Análisis GAP?
El Análisis GAP es el proceso por el que se compara la situación actual con la situación futura deseada para crear una serie de acciones que van a ayudar a cubrir la brecha (GAP) identificada. Es una herramienta muy útil como parte del análisis interno de la organización. Casi todos los negocios más importantes asignan a los gerentes de proyecto o los analistas de negocio la responsabilidad de completar el cuadro de análisis GAP.
Junto con esta guía, creamos un cuadro de análisis GAP (plantilla) que puedes descargar y completar mientras revisas la guía.
Realizar un análisis GAP para tu organización es muy fácil. En la planificación estratégica, el análisis GAP es una de las mejores formas de comenzar a pensar en los objetivos de manera estructurada y significativa.
¿Cuáles son los beneficios de un análisis Gap?
El principal beneficio de un análisis GAP es que te obliga a pensar en la situación actual, la situación deseada para el futuro, la brecha (GAP) entre las dos y tu plan de acción de forma clara y estructurada.
También te ofrece un marco para que la gente pueda colaborar en los primeros pasos de la creación de un plan estratégico. Uno de los desafíos de involucrar a varias personas en la planificación estratégica es que los diversos enfoques de cada uno sean incompatibles. Un cuadro de análisis GAP resuelve este problema ya que requiere que las personas respondan preguntas específicas que pueden formar parte de un plan estratégico coherente.
Finalmente, un análisis GAP también puede usarse como una forma de analizar el rendimiento histórico. La primera vez que pongas en marcha un proceso de análisis GAP, vas a obtener los datos sobre la situación actual de tu negocio (tanto en términos cuantitativos como cualitativos). Esto significa que la próxima vez que lo hagas, tendrás información de base para comparar con el rendimiento más reciente.
Cómo realizar un análisis GAP: El proceso en 5 pasos
El proceso de análisis GAP no tiene que ser difícil, pero antes de empezar debes comprometerte a:
- Ser honesto cuando determines tus deficiencias. Aunque sea difícil admitir los fracasos, para llevar a cabo un análisis GAP eficaz, vas a tener que ser totalmente honesto con respecto a las cosas que no funcionan en tu organización.
- También ser honesto con respecto a tus fortalezas. No seas demasiado humilde con respecto a lo que lograste. Tienes que entender los aspectos positivos de tu negocio para ayudar a enfocarte en las áreas negativas.
- Ser realista. Cuando hayas avanzado en tu proceso de análisis GAP, vas a empezar a fijar objetivos para el futuro. Estos objetivos deben ser realistas y pragmáticos teniendo en cuenta tus propias limitaciones.
- Ser específico. Para cada parte de tu análisis GAP (situación actual, situación futura deseada y plan de acción), será necesario que evites las generalizaciones o los resultados intangibles. Asegúrate de incluir una mezcla de medidas cuantitativas y cualitativas tanto para tu situación actual como para tu situación futura.
Una vez que te sientas cómodo para realizar el análisis GAP, sigue los siguientes pasos en este orden. Probablemente, ya quieras tener nuestra plantilla de Análisis GAP para ir tomando notas.
1. Define tus áreas de foco
Antes de entrar en los detalles para la creación de un análisis GAP, es importante marcar ciertos límites. Esta etapa puede servir para definir el alcance de tu análisis.
Sería fácil hablar de la situación futura deseada en términos grandiosos genéricos:
¡La situación futura que deseo es que nuestra empresa sea la mejor y la más importante de Asia!
Obviamente, este tipo de ejercicios tiene poco valor. Por el contrario, tienes que tener una idea aproximada de las áreas que quieres mejorar. Tenemos varios artículos sobre cómo crear áreas de foco estratégicas, pero si necesitas inspiración, las áreas de foco típicas que generalmente se establecen incluyen las siguientes:
- Crecimiento financiero
- Excelencia en servicio al cliente
- Innovación
- Satisfacción de los empleados
- Logros científicos
- Impacto en la comunidad
Cómo definir tus áreas de foco
1) No más de 6 palabras para cada una
La definición larga de un área de foco es un oxímoron. Si no puedes definir tu foco en 6 palabras o menos, sigue intentándolo hasta que lo consigas. Tiene que ser simple y memorable
2) No demasiado amplias
No te engañes creando áreas de foco estratégicas que sean demasiado amplias, como “ser rentable”.
A menos que este sea un foco específico (por ejemplo, en el caso de las nuevas startups), este tipo de definiciones contradice el objetivo del ejercicio y no te ayuda a concentrarte.
3) No usar terminología específica
Evita el uso de términos ambiguos como “maximizar” o “triunfar” - define qué tratas de lograr como objetivo, no cómo lo vas a conseguir.
4) No incluyas métricas
Por otro lado, puede resultar tentador añadir metas o métricas específicas para tus áreas de foco. Debes evitarlo. Las métricas van a formar parte de tu plan, pero no en esta etapa.
Por ahora, debes mantener un punto de vista general, pero enfocado en el resultado.
Esta lista no es exhaustiva, así que te recomendamos leer nuestro artículo sobre áreas de foco si necesitas más ayuda en esta etapa del análisis GAP.
Una vez que hayas establecido 3 o 4 áreas de foco estratégicas para tu negocio, podrás seguir con la siguiente parte de tu análisis.
2. Identifica tu situación futura deseada
Un momento. ¿No deberíamos empezar con la situación actual más que con la situación futura? Seguro que es lo que piensas y, en realidad, la mayoría de las guías para realizar el análisis GAP te dirían que es así. Pero hay un problema.
Tu organización no tiene una única situación actual. Tiene miles, según cada equipo, cada métrica e, incluso, según con quién hables. Entonces, a pesar de que puedes leer otras guías de análisis GAP, definir tu situación actual sin tener idea de tu situación futura es, como poco, un proceso inútil (y en el peor de los casos algo imposible). En cambio, nosotros empezamos nuestro proceso de análisis GAP definiendo nuestra situación futura.
Es aquí donde empieza a tener sentido haber definido áreas de foco estratégicas. Tomemos como ejemplo que elegiste “innovación” como una de tus áreas de foco. Empezarás por enmarcar tu situación futura deseada en el área de innovación en términos bastante amplios (más tarde seremos más específicos).
En términos generales, mi situación futura deseada en cuanto a la innovación es:
Ser reconocido como una de las plataformas SaaS más innovadoras de la industria.
Recuerda que tratamos todo a un nivel bastante general a esta altura, así que debes tratar de evitar KPIs o métricas específicas en esta parte del análisis GAP. Aquí tenemos más ejemplos de situaciones futuras deseadas para diferentes áreas de foco:
Mi situación futura deseada en cuanto a Excelencia en servicio al Cliente es:
Ser líderes del mercado en cuanto a retención y recomendación de clientes.
Mi situación futura deseada para el área de Impacto en la Comunidad es:
Realizar cambios importantes y duraderos en la vida de los miembros de la comunidad.
Una vez hayas terminado de identificar una situación futura deseada para cada una de tus áreas de foco, es el momento de pasar a la siguiente etapa del proceso de análisis.
3. Evalúa tu situación actual
La siguiente etapa de un análisis GAP implica entender mejor dónde estás hoy, cuál es tu situación actual.
Nuevamente, vamos a usar las áreas de foco que definimos en el Paso 1 para dar marco a nuestro análisis GAP. Vamos a empezar a nivel general y después seremos más específicos en el Paso 4. Para cada una de nuestras áreas de foco, debemos escribir una oración que provea un resumen realista de nuestra situación actual. Intenta usar un lenguaje y una estructura similares a la utilizada para definir tu situación futura deseada antes mencionada.
Por ejemplo, para tu área de foco en Innovación, puedes resumir tu situación actual como:
Actualmente no somos reconocidos por la innovación. Sin embargo, nuestro software tiene algunas características exclusivas.
Para nuestra área de foco de Excelencia en Servicio al Cliente, podríamos decir:
Tenemos un alto nivel de satisfacción y retención en nuestro segmento Corporativo, pero los clientes más pequeños se muestran mucho menos satisfechos con su experiencia.
O, finalmente, para nuestra área de foco de Impacto en la Comunidad, podríamos decir:
La mayoría de los miembros de nuestra comunidad local no saben que existimos.
Recuerda que para esta etapa de tu análisis GAP, es más importante que nunca ser totalmente honesto y realista acerca de tus fortalezas y debilidades. Y la mejor forma de lograrlo es a través de un análisis FODA.
Análisis FODA
FODA significa análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Este análisis evalúa oportunidades externas, internas, actuales y futuras.
Permite una mirada realista y fundamentada sobre cómo se posiciona la organización dentro de la industria. Para que resulte útil, tiene que estar fundamentada en el contexto y en evidencias de la vida real.
F
Fortalezas
-¿Por qué es famosa tu organización?
-¿Qué cualidades hacen que tu empresa o tus productos se diferencien de tus competidores?
-¿Con qué activos físicos cuentas que podrían posicionarte por delante de los competidores?
-¿Qué propiedad intelectual tienes?
-¿Qué recursos internos (por ejemplo, personal) te hacen sentir orgulloso?
O
Oportunidades
-¿Te estás perdiendo oportunidades de generar ingresos adicionales provenientes de clientes potenciales o existentes?
-¿Existen países o mercados en los que podrías entrar con tus productos sin mucho esfuerzo?
-¿Existen mercados en los que los competidores sean débiles y podrían representar una oportunidad para tu empresa?
-¿Existen nuevas tendencias que podrías aprovechar?
-¿Qué productos nuevos podrías ofrecer?
-¿Existen nuevas oportunidades que puedas aprovechar a partir de fusiones o adquisiciones?
D
Debilidades
-¿Cuáles fueron tus principales fracasos en los últimos 12 meses y por qué ocurrieron?
-¿Qué recursos físicos te faltan?
-¿Qué recursos internos o qué capacidades te faltan?
-¿Qué hace la competencia mejor que tu empresa?
-¿Cómo calificaría tus productos la gente? ¿Qué problemas podrían mencionar?
-¿Cuál es tu posición de cash-flow?
A
Amenazas
-La aparición de nuevos competidores
-Cambios en las tendencias que podrían afectar la demanda de tu producto o servicio
-Cambios en las normativas
-Mala gestión de relaciones públicas o percepción del mercado
-Estado anímico del personal o posible pérdida de personas claves de tu equipo
-Reducción en la participación de los inversores
-Problemas macroeconómicos
Análisis PEST
El mayor desafío del análisis FODA consiste en definir amenazas y oportunidades. Si no conocemos la industria, empezamos a hacer suposiciones. Entonces el modelo FODA no podrá ofrecer los datos necesarios para nuestro análisis GAP
Una forma de mejorar el conocimiento del mercado es a través del análisis PEST o PESTEL, que estudia los siguientes factores:
- Políticos
- Económicos
- Sociales
- Tecnológicos
- Ecológicos y ambientales
- Legales
Al investigar cada uno de estos elementos, podrás tener una idea más completa de las amenazas y oportunidades que presenta tu industria. Es una mirada general de todo el entorno, que resulta muy necesaria para una evaluación adecuada de la situación actual.
Hasta ahora, definimos nuestras áreas de foco, especificamos la situación futura deseada y realizamos una evaluación general de la situación actual. Ahora debemos empezar a especificar qué queremos conseguir y cómo hacerlo.
4. Aplica medidas/KPIs a tu análisis GAP
Hasta ahora, nuestro análisis GAP fue muy general tanto en cuanto a la situación futura deseada y a la situación actual. Esto cambia en esta etapa, ya que es momento de comenzar a incorporar algunas métricas específicas (KPIs) para cada una de las áreas de foco.
Empecemos con unos consejos sobre cómo elegir los KPIs correctos para tu análisis GAP y luego veremos algunos ejemplos:
- Elige KPIs que de verdad puedas medir y decide el enfoque de esa medición como parte del proceso de elección de KPI.
- Elige solo aquellos KPIs para los cuales tengas una referencia actual así puedes medir la brecha (GAP) que necesitas cubrir.
- Intenta aplicar una mezcla de KPIs proactivos (leading) y reactivos (lagging) para obtener un conjunto completo de medidas para cada una de tus áreas de foco.
Veamos algunos ejemplos específicos de KPIs que puedes usar como parte de tu análisis GAP en cada una de las áreas de foco. Primero definimos las metas para tu situación futura deseada y después decimos cuál es la situación actual.
Para el área de foco relacionada con Innovación, podemos elegir los siguientes dos KPIs:
KPI proactivo (leading KPI):
Destinar al menos un 50% de los recursos asignados a los desarrolladores para crear nuevas funcionalidades.
(situación actual: se destina <10% de los recursos a los desarrolladores para crear nuevas funcionalidades)
KPI reactivo (lagging KPI):
Conseguir una calificación por encima del 80% en “Innovación” en al menos un sitio web de reseñas de clientes
(situación actual: nuestra calificación en “Innovación”, según g2crowd.com, es menor a 60%).
Para nuestra área de foco “Excelencia en Servicio al Cliente” podemos definir los siguientes dos KPIs:
KPI proactivo (leading KPI):
Los clientes nos dan una puntuación de NPS (Net Promoter Score) de, como mínimo, más de 7 de promedio.
(situación actual: el promedio de NPS es menos de 3).
KPI reactivo (lagging KPI):
Nuestro porcentaje bruto total de abandono de clientes es de menos de 10% anual
(situación actual: nuestro porcentaje de abandono de clientes es mayor al 20% anual)
Finalmente, para el área de foco de Impacto en la Comunidad, seleccionamos los siguientes dos KPIs:
KPI proactivo (leading KPI):
Nuestro nivel de conocimiento en la comunidad es de más del 70%.
(situación actual: el nivel de conocimiento actual es de menos del 20%).
KPI reactivo (lagging KPI):
Al menos 3 iniciativas políticas importantes pueden atribuirse a nuestra participación.
(situación actual: no tenemos iniciativas políticas importantes que puedan atribuirse a nuestra participación).
IEstá claro que la brecha en tu análisis GAP es la diferencia entre los KPIs de la situación actual y la situación futura deseada. Por ejemplo, podríamos decir que tenemos una brecha del 50% entre nuestro nivel de conocimiento actual dentro de la comunidad (20%) y nuestro nivel de conocimiento futuro deseado (70%).
ISi todavía no descargaste el template (plantilla) de análisis GAP,probablemente lo quieras hacer ahora ya que facilita el seguimiento de los KPIs que estás empezando a crear.
5.Crea un plan de acción del análisis GAP
El último paso para la creación de un análisis GAP es posiblemente el más difícil. En esta etapa es donde vas a formular un plan de acción específico para resolver las brechas que hayas identificado.
La forma de plantear un plan de acción del análisis GAP consiste en una serie de proyectos para cada una de las áreas de foco que, cuando se hayan completado, permitirán el cierre de la brecha identificada en el Paso 4. Depende de ti cuántos proyectos desees crear para cada brecha, pero normalmente, se consideran por lo menos 2 para cada brecha. ¡También vas a necesitar usar tu propio razonamiento para darte cuenta de si estos proyectos podrían cerrar la brecha!
Observemos algunos ejemplos específicos de planes de acción que podrías implementar para el análisis GAP.
Vamos a comenzar con nuestra área de foco de Innovación y, específicamente, observaremos algunos proyectos que podrían ayudarnos a cerrar la brecha del 40% entre los montos de los recursos asignados a los desarrolladores para desarrollar nuevas funcionalidades en la situación actual (10%) y lo que definimos como nuestra situación futura deseada (50%).
Proyecto 1:
Contratar 4 desarrolladores adicionales y asignarlos al departamento de desarrollo de nuevas funcionalidades.
Proyecto 2:
Implementar un nuevo “Control de Innovación” de las nuevas funcionalidades creadas para garantizar que estén en línea con nuestra definición de “Innovador”.
Veamos un ejemplo de análisis GAP relacionado con nuestro plan de acción para el área de foco de Excelencia en Servicio al Cliente. Específicamente, vamos a tratar de resolver la brecha del 10% en abandono de clientes.
Proyecto 1:
Lanzar una nueva encuesta automática para todos los clientes que cancelaron para preguntarles por el “motivo de la cancelación”.
Proyecto 2:
Crear un equipo dedicado a retener a los clientes en nuestra área de servicios al cliente para poder hacer frente a las solicitudes de cancelación.
Finalmente, observemos el área de foco de Impacto en la Comunidad, específicamente algunos proyectos que podrían ayudar a cerrar la brecha del 50% en nuestro nivel de conocimiento dentro de la comunidad.
Proyecto 1:
Lanzar una campaña publicitaria en la televisión local.
Proyecto 2:
Aumentar 5.000 dólares en nuestra inversión mensual en publicidad online.
Como podemos ver, crear un plan de acción para reducir las brechas identificadas como parte de nuestro análisis GAP es bastante fácil, como resultado del trabajo intenso realizado en los Pasos 1 a 4 en los cuales definimos claramente la situación actual, la situación futura deseada y la brecha entre ellas.
Paso extra: Priorizar
Aunque no sea parte del proceso de análisis GAP, resulta muy útil comenzar a priorizar tus acciones según la facilidad de implementación y el potencial impacto que podrían tener para reducir esas brechas.
Agregar el establecimiento de prioridades en tu análisis GAP te ayudará a no sentirte tan abrumado por todos los nuevos proyectos y KPIs que tienes que controlar.
Plantilla de análisis GAP para la mejora en los procesos de negocio
El análisis GAP se usa a menudo para mejorar los procesos dentro del negocio. Sin embargo, este marco necesita ciertos ajustes. Presentamos un enfoque algo diferente que se usa para optimizar los procesos.
Modelo Nadler-Trushman
El modelo Nadler-Tushman examina cómo cada proceso del negocio afecta a otro, tanto en cuanto a la cultura, la gente, el trabajo y la estructura. El objetivo es descubrir si el trabajo realizado en cada área apoya a las otras. Crea una visión integral y holística de los procesos operacionales de la organización (o, como lo describe el modelo, desde el input o información de entrada al output o resultado). Aquí están los tres segmentos del modelo:
- Input: Cultura y fuerza laboral de toda la compañía, los recursos utilizados para crear un producto/servicio y el entorno operativo.
- Proceso de transformación: sistemas, equipos y procesos que toman los valores de entrada y los convierten en el producto de salida o resultado.
- Output: producto o servicio final.
Descarga la plantilla de análisis GAP para la mejora en los procesos de negocio.
Plantilla de análisis GAP sobre habilidades para tu equipo
Los negocios usan el análisis de GAP de habilidades para identificar las capacidades que debe tener cada empleado (o cada equipo), aunque no necesariamente las tiene para poder realizar sus tareas de forma efectiva. Con un análisis GAP de habilidades, las organizaciones pueden descubrir las brechas existentes en sus equipos y establecer objetivos de desarrollo de carrera. Por lo tanto, lo realiza generalmente el departamento de Recursos Humanos.
El proceso es bastante sencillo y se enfoca fundamentalmente en identificar la situación actual. Debes crear una escala de evaluación para cada habilidad. Así se otorga un puntaje sobre cada habilidad de los empleados. Resulta el método más rápido para identificar qué habilidades necesitan más desarrollo a nivel organizacional.
Una vez identificadas las habilidades que faltan, puedes implementar planes de capacitación o bien organizar un plan de contratación según corresponda.
Download the skills gap analysis template!
Plantilla de análisis GAP sobre producto
El análisis GAP sobre producto se usa para detectar la brecha entre tu producto y las expectativas de los clientes. Ayuda a priorizar los próximos pasos y cumplir las expectativas que se consideren prioritarias.
Download the product gap analysis template!
Plantilla de análisis GAP financiero
El análisis GAP financiero utiliza en gran medida la plantilla estándar. Sin embargo, agregamos algunos ejemplos relacionados con las finanzas para que puedas navegar de forma más fluida.
Download the financial gap analysis template!
Herramientas de análisis GAP
El template (o plantilla) de análisis GAP que hemos creado es un punto de partida. Pero existen diferentes marcos y herramientas que puedes usar para poder ser más específico sobre las brechas que estás tratando de reducir.
En cuanto a los marcos de análisis GAP, hablamos de enfoques conceptuales que puedes incluir en tu organización para poder categorizar tus actividades e identificar las brechas con mayor facilidad.
Por ejemplo, el Cuadro de Mando Integral es una herramienta útil para categorizar las actividades de tu negocio a partir de cuadrantes enfocados en el resultado (las “perspectivas” en Finanzas, Clientes, Procesos, Personas). Puedes comparar estos cuadrantes para categorizar y priorizar las brechas y los planes de acción correspondientes.
Otro ejemplo de marco de análisis GAP es el de Tres Horizontes de Crecimiento de McKinsey. Este marco te obliga a pensar sobre el progreso de tu negocio según una cantidad de horizontes periódicos que te ayudan a separar las actividades obligatorias habituales de los impulsos innovadores que favorecen el crecimiento.
Observemos que estos marcos no reemplazan al análisis GAP, pero pueden incorporar una instancia adicional de mayor profundidad en tu análisis GAP. Podemos imaginarlos como “lentes” que puedes aplicar a tu negocio para garantizar que no estés desestimando algo importante y para ayudarte a estructurar tu pensamiento en relación con los planes futuros.
Por último, el proceso completo para realizar un análisis GAP es mucho más sencillo si lo hacemos dentro de una herramienta estratégica específica como Cascade.
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