Conoces la importancia de los KPIs, pero puede ser difícil descubrir cuáles son los más apropiados para ti o para tu negocio. Para hacerlo más fácil, diseñamos un recurso que incluye ejemplos de KPI para los diferentes departamentos de tu organización y también para diferentes industrias. Podrás verlos a continuación. Pero antes, incluimos una definición de KPI para asegurarnos que estamos hablando de lo mismo.
Puedes consultar nuestro artículo Cómo escribir KPIs para ver nuestra guía completa paso a paso.
¿Qué significa KPI?
KPI significa Indicador Clave de Rendimiento. Un KPI es un valor cuantificable usado en la organización para poder hacer el seguimiento y determinar el progreso de un determinado objetivo del negocio. Los KPIs permiten que las organizaciones evalúen su rendimiento y decidan si deben continuar con los comportamientos actuales o si necesitan cambiar la estrategia.
Puedes navegar en esta página para ver ejemplos de KPI o puedes buscar las páginas especiales para cada categoría haciendo clic en los siguientes enlaces (links).
Ejemplos de KPI para equipos de Marketing
Tráfico
El ejemplo más obvio de tráfico puede ser la cantidad de visitas a la página web, pero también puede aplicarse si tienes un negocio con local a la calle ¿Cuánta gente pasa por tu local (o navega por tu sitio web) y, por lo tanto, cuánta gente tiene la oportunidad de ver tus productos y convertirse en cliente potencial (lead)? Generalmente, esto se cuantifica combinando una medida de volumen y un período de tiempo y tu KPI podría ser “visitas al sitio web por día”.
Índice de conversión (de tráfico a lead)
Una vez medido el tráfico, se puede cuantificar qué porcentaje de tráfico genera conversión, es decir, clientes potenciales. Tienes que definir qué significa que alguien sea un potencial cliente (lead) en tu negocio. ¿Es una prueba gratis, una consulta con el asesor de ventas? En general, se expresa en términos de porcentaje, por ejemplo: “porcentaje del tráfico que solicita una prueba gratis”.
Costo por lead
Una vez que tienes tráfico que se convierte en potenciales clientes (leads), es necesario cuantificar el costo por lead. Después se compara esta cifra con uno de los KPIs de venta relacionado con el valor por venta. Esto puede ser más o menos difícil, según cómo generes el tráfico. Las plataformas online como Google Adwords te presentan claramente el costo por lead, mientras que las campañas de inbound marketing (o marketing de atracción) son más difíciles de cuantificar.
Recuerdo de marca (brand recall)
El brand recall es un factor cada vez más importante a medida que la empresa crece y es una buena manera de detectar cualquier efecto “halo” como consecuencia de tus esfuerzos de marketing. El recuerdo de marca mide cuántas personas recuerdan e identifican tu marca correctamente después de haberla visto en algún lugar. En otras palabras, mide la efectividad de tus acciones de marketing para posicionar tu marca en la mente de tus clientes. Normalmente, se mide mediante una encuesta a personas que estuvieron expuestas a tus acciones de marketing (por ejemplo, que hayan asistido a una conferencia). Se les pide que identifiquen tu marca dentro de una lista de marcas de la competencia (que no estaban presentes) y el porcentaje que consigue identificarla representa el recuerdo (o conocimiento) de tu marca.
NPS - Net Promoter Score (o Indicador Neto de Promotores)
Podrías cuestionar si el NPS es un KPI de marketing. Tu NPS mide si tus clientes estarían dispuestos a recomendar tu producto a un amigo o colega. Sin embargo, los clientes existentes constituyen un canal de marketing fundamental para ganar nuevos clientes y no deberíamos cometer el error de ignorarlo. El NPS se calcula solicitando a los clientes que puntúen de 1 a 10 la probabilidad de que recomienden tu producto. Luego se convierte a una escala entre -100 y +100 y da como resultado el NPS. Generalmente, el NPS tiene un límite de tiempo, así se suele observar el NPS de los últimos 30 días más que el total desde el principio para garantizar que el KPI siga siendo relevante. En Cascade, medimos el NPS usando un sistema llamado Delighted y después sincronizamos la información con uno de nuestros dashboards de marketing incluidos en la plataforma de Cascade.
Tasa de Conversión por página (Page Conversion Rate)
En cuanto a los sitios web, lo importante son las conversiones, es decir, conseguir que las personas soliciten una prueba gratis, compren un producto o cualquier acción que nos interese conseguir de su parte. Debes medir con porcentajes cuál de tus páginas es más efectiva para lograr esa acción. Cuando lo hayas medido, podrás analizar por qué resultó tan efectivo y cómo puedes repetir ese resultado en otras partes del sitio web. La conversión en la página debería medirse usando el porcentaje de visitas totales a la página que terminan en conversión.
Tiempo de permanencia en el sitio (Time On Site)
Si la persona permanece sólo unos segundos en tu sitio antes de hacer clic en el botón de “atrás”, es probable que estés haciendo algo mal. No hay conversión si la persona vuelve a la página de resultados de búsqueda en Google a los pocos segundos de haber hecho clic en un enlace a tu sitio. La permanencia en el sitio varía según la complejidad de tu producto y el detalle de tu contenido. El contenido con enlaces internos útiles ayuda a que la gente permanezca en el sitio.
Índice de nuevo usuario y usuario recurrente (New User to Returning User Ratio)
Las visitas a tu sitio no son iguales. Cuando empieces a investigar sobre los índices de conversión, verás que los usuarios recurrentes (personas que ya estuvieron en tu sitio antes) tienen una tasa de conversión más alta que los nuevos usuarios. Esto se debe a que se esforzaron por volver a tu sitio y están claramente interesados en lo que ofreces. Cuantificar y aumentar este índice es clave para impulsar índices positivos de conversión en el sitio.
NOTA: Los ejemplos de KPIs presentados en este posteo son solo ejemplos y recomendamos no copiarlos exactamente e insertarlos en tu propia estrategia. Los mejores KPIs para tu organización se deben plantear una vez que tengas los objetivos de negocio para que puedas diseñar KPIs capaces de medir el progreso de esos objetivos. Esta lista es perfecta para los que ya definieron sus objetivos de negocio y buscan inspiración para ver cómo medir los objetivos. Organizamos los KPIs (o Indicadores Claves de Rendimiento) por departamento y por industria para ayudarte a encontrar los KPIs que necesites.
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Ejemplos de KPIs Financieros
Margen de Beneficio Bruto
Este KPI, expresa tus ganancias como un porcentaje sobre los ingresos totales por ventas generadas. Esto puede darte una idea general de la ganancia que estás obteniendo. Como no tiene en cuenta todos los gastos, no debería usarse para la toma de decisiones sustanciales. Sin embargo, resulta útil como benchmark (comparativo) de tu rendimiento a lo largo del tiempo o para comparar tu rentabilidad con la de otras empresas similares.
Margen de Beneficio Neto
Se refiere al porcentaje de ingresos después de deducir gastos operativos, intereses e impuestos de los ingresos totales de la empresa. Te brinda una cifra interna más exacta para conocer tus ganancias, pero no sirve para hacer comparaciones fuera de la compañía.
Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR por sus iniciales en inglés)
Los ingresos recurrentes mensuales son una métrica muy utilizada por las compañías de servicios de software (SaaS) como la nuestra. Esta métrica solo observa los ingresos generados mensualmente y que se repiten aunque la inversión adicional sea nula o mínima. Por ejemplo, todo cliente que tenga una suscripción mensual recurrente a Cascade incrementa nuestro MRR.
Rentabilidad financiera (ROE por sus siglas en inglés)
El ROE mide el ingreso neto frente a cada unidad de capital social. El índice ROE no solo cuantifica la rentabilidad de tu organización sino que también mide su eficiencia. Resulta menos útil para las startups, pero es un KPI importante para las organizaciones ya establecidas.
Ratio de liquidez general
Este KPI mide tus activos. Los activos tales como cuentas por cobrar se comparan con los pasivos corrientes, incluidas cuentas por pagar. Esto te ayuda a comprender la solvencia de tu negocio.
Ingreso por empleado (FTE por sus siglas en inglés)
En general, los costos por empleado constituyen la mayor parte de los gastos de la empresa. Por lo tanto, resulta útil medir cuánto ingreso genera cada empleado de tu compañía. Esto te permitirá saber si estás consiguiendo un ingreso apropiado para el tamaño de tu empresa.
Ingreso por cliente
Este es un dato cuantificable que ayuda a entender los ingresos brutos generados por cada cliente. La forma de calcularlo dependerá del tipo de negocio. Para nosotros, al ser una empresa de servicios de software (SaaS), observamos el LTV o valor del tiempo de vida del cliente teniendo en cuenta cuánto pagan de suscripción y cuánto tiempo dura la suscripción normalmente. Si tienes una cafetería, seguramente medirías el gasto promedio por visita.
Ratio de crecimiento de ingresos
Este KPI ayuda a garantizar que tu negocio continúe creciendo a una tasa fijada como objetivo y se mide en porcentaje. Lo ideal sería medirlo mensualmente o sobre una base promedio móvil de 12 meses.
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Ejemplos de KPI para Equipos de Ventas
Lead Flow (Flujo de potenciales clientes/prospectos)
Cuantifica los prospectos en los que tus vendedores están trabajando cada mes. Puedes empezar definiendo un objetivo para el mes (por ejemplo, 100 prospectos). Después, puedes dividirlo entre las áreas de dónde quieres que provengan esos prospectos (outbound o marketing de interrupción, inbound o marketing de atracción, pruebas gratuitas, etc).
Índice de oportunidades calificadas
Tienes prospectos, pero ¿son prospectos calificados que realmente pueden resultar en ventas? Puedes medir qué porcentaje de tus prospectos pasan a través de tu embudo de ventas y hacia una etapa de prospecto calificado. Los sistemas de CRM como Pipedrive incluyen este porcentaje en su sistema de reporte.
Índice de oportunidad conseguida (ganada)
Es la última prueba para saber si tu canal de oportunidades está funcionando, es decir, qué porcentaje de todas las nuevas oportunidades se convierten en ventas. Debes medirlo con respecto al equipo de ventas en general, pero también por cada vendedor ya que es la prueba decisiva sobre su rendimiento.
Volumen total de ventas
Para simplificar, debemos medir el volumen total de dinero generado por ventas mensualmente, como mínimo. Lo ideal sería fijar objetivos que vayan creciendo de manera constante, pero debes tener en cuenta las variaciones de temporada que se producen durante las fiestas navideñas o las vacaciones.
Descuentos aplicados / Margen retenido
Aunque vender es complicado, resulta fácil si tus equipos de venta aplican grandes descuentos para generar ventas. Al final de cada mes, debes tomar el total de volumen de ventas y calcular el porcentaje de volumen de ventas totales si las ventas se hubieran realizado a precio de lista. Debes medirlo periódicamente y asegurarte que la tendencia no sea aplicar cada vez mayores descuentos para llegar a los objetivos de volumen.
Duración del ciclo de ventas
Una de las cosas que complica a los equipos de venta no es la falta de ventas sino que los ciclos de venta sean demasiado largos. Esto hace que los objetivos no puedan cumplirse rápidamente y resta oportunidad de corregir el rumbo si las ventas empiezan a bajar. Utiliza el sistema CRM para medir el tiempo promedio entre el momento en que el prospecto se convierte en una oportunidad y cuando se concreta la venta. Cuanto más corto sea ese período, mejor.
Tasa promedio de retención
Esto puede variar, dependiendo de tu negocio. Fundamentalmente, queremos medir el abandono y la retención una vez completado el ciclo de venta. Un índice bajo de retención es a menudo un indicador de problemas en el proceso de ventas (en el peor de los casos, podría ser por una venta incorrecta). Debes medir qué porcentaje de tus clientes cancela cada año/mes (según qué período sea el más apropiado para tu negocio).
Ratio entre costo de ventas y volumen de ventas
El costo de realizar una venta puede ser más alto de lo que piensas cuando consideras los costos del prospecto, los salarios, las comisiones, costos fijos edilicios, etc. Si conoces la relación entre el costo de ventas y el volumen de ventas podrás tomar decisiones fundamentadas y eficientes acerca del posible incremento de tus equipos de venta. Debes medir el costo total de tus esfuerzos de venta en un mes vs el volumen total de ventas generado en ese mes (o considerar la duración del ciclo de venta dentro de la fórmula para tener una idea más exacta). Luego conviertes este dato en un índice y lo expresas como porcentaje.
Ejemplos de KPI para los equipos de servicios al cliente
Cantidad de tickets de soporte y quejas
Es importante que los equipos de servicio al cliente midan el número de problemas/consultas/quejas que se generan por día, por semana y por mes. Esto permite comprender si estos problemas se relacionan con nuevos desarrollos de negocio, como puede ser el lanzamiento de un nuevo producto. Si la cantidad de problemas nuevos va en aumento, deberías investigar y resolver la causa principal del problema.
Puntaje de satisfacción del cliente
Un departamento de servicio al cliente debe hacer un seguimiento sobre el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT por sus iniciales en inglés). Este KPI sobre servicio al cliente mide el rendimiento de tu departamento de servicio al cliente. Puedes conseguirlo mediante una mini encuesta a tus clientes una vez terminada la experiencia con tu servicio. Debes tomártelo en serio y no deberías confiar solo en los comentarios por e-mail como método de encuesta.
Resolución en el primer contacto (FCR por sus iniciales en inglés)
FCR mide el porcentaje de problemas de soporte resueltos por el departamento de servicio al cliente en el primer contacto con el cliente. Para chats online o llamadas en vivo esto significa que tu representante pudo resolver el caso antes de que el cliente finalizara la sesión de chat o cortara la llamada telefónica. El índice FCR se calcula dividiendo la cantidad de problemas resueltos en el primer contacto por el número total de contactos de clientes con el departamento. Los problemas se consideran “resueltos” si el cliente dice que están resueltos. Como resultado de esta información, puedes enfocarte en los problemas que no se resolvieron en un primer contacto y tratar de trabajar sobre la causa del problema.
Índice de abandono de llamadas y chats
Analizar el índice de abandono puede ayudar a los departamentos de servicio al cliente para ver qué medidas tienen que tomar para resolver el problema. Consecuentemente, el departamento de servicio al cliente puede decidir implementar devoluciones de llamada donde el cliente tenga la opción de que lo llamen en lugar de esperar en la cola hasta ser atendido. Además, el índice de abandono puede ayudar a optimizar sus recursos tales como utilizar personal de otros departamentos en las horas pico.
Tiempo promedio de resolución
Un buen servicio al cliente es sinónimo de resolución de problemas en tiempo y forma. Por lo tanto, si tu departamento responde a las consultas del cliente más rápido, el cliente se sentirá más satisfecho con tu servicio y es probable que siga como cliente mucho tiempo. Si el departamento no puede resolver el problema en poco tiempo, podría significar que en tu equipo falta gente.
Las compañías que dejan a sus clientes en espera por largos períodos de tiempo, tendrán problemas para satisfacer a sus clientes. Esto suele ser una causa de molestia e insatisfacción del cliente en todo el mundo.
Tiempo promedio de trabajo después de la llamada (After Call Work Time)
En la mayoría de los departamentos de servicio al cliente, el trabajo no termina cuando el cliente concluye la llamada. En muchos casos, los representantes tienen que dedicar más tiempo para informar a sus compañeros sobre la llamada, enviar e-mails y actualizar la base de datos. Por lo tanto, el “tiempo de trabajo posterior a la llamada” es el tiempo que el representante invierte en cerrar la transacción al finalizar la llamada del cliente. La mayoría de los gerentes desean reducir ese tiempo para minimizar el costo de la interacción con un cliente.
Inversión en capacitación por empleado
Aunque se trata de un indicador proactivo (lead), debes controlar de cerca cuánto inviertes en capacitación y desarrollo. Si inviertes muy poco, es probable que tengas (a) problemas para desarrollar tu principal talento internamente o (b) que tu talento principal deje la empresa para buscar oportunidades de capacitación y desarrollo en otro lado. Es difícil cuantificar la inversión, pero en Cascade tenemos como meta invertir alrededor de 2.000 dólares por empleado al año para capacitación y desarrollo.
Tiempo de espera en las llamadas
Tener que esperar en la cola mucho tiempo resulta muy frustrante. Por lo tanto, las empresas deben garantizar que el tiempo promedio de espera para la atención de servicio al cliente se mantenga a niveles razonables. Calcula el KPI de servicio al cliente dividiendo el tiempo total de espera en la cola por el número total de llamadas respondidas.
Ejemplos de KPI para equipos de TI
Tiempo de entrega del proyecto
Se trata de uno de los KPIs por los que son calificados los equipos de TI en el mundo de los negocios. ¿Entregaron en el plazo que se habían comprometido? Resulta bastante fácil medir estos tiempos si manejas los proyectos con cronogramas y objetivos claros (semanales, mensuales, trimestrales, anuales). Las pequeñas demoras en cualquier proceso dentro de una organización podrían repercutir en el cronograma final.
Garantía de calidad
Es importante entregar un proyecto a tiempo, pero si está plagado de problemas y errores, no tiene sentido. Por lo tanto, medir la cantidad de problemas por proyecto y en general, ayudará a determinar cuáles pueden ser los desafíos que enfrentarás al lanzar proyectos y, con el tiempo, esto puede ayudar a mejorar los procesos y reducir fricciones.
Acuerdos sobre nivel de servicio (SLAs por sus iniciales en inglés)
Esta es una forma específica de medir y presentar el rendimiento (tiempo) y la calidad. Los valores se acuerdan y se miden mensualmente o trimestralmente para determinar si se está cumpliendo el servicio acordado. Por lo tanto, los SLAs pueden tener una mala reputación porque a menudo muestran que el equipo de TI no es tan bueno como se hubiera deseado, pero por otro lado pueden demostrar transparencia y generar expectativas realistas si se usan correctamente.
Medir los presupuestos de TI
Aunque parezca muy obvio, se debe medir y controlar correctamente el presupuesto a medida que avanza el proyecto. Esto hace que los equipos respeten el presupuesto o permite detectar anomalías antes de incurrir en gastos imprevistos.
Showback (Chargeback)
A menudo, los departamentos de TI generan cargos (chargebacks) por servicios prestados a otros departamentos. Esto demuestra el valor que aporta TI, pero a veces se recibe con cierto resentimiento. En cambio, si hablamos de comprobantes (showback), los equipos de TI pueden medir y reportar los recursos asignados a cada departamento y generar conciencia de esta situación. Al controlar a qué departamentos se asignan los recursos, TI podrá detectar las áreas de debilidad o presión.
Costo total de servicio y aplicación
Esta métrica ayuda a comprender cuánto cuesta cumplir cada servicio de TI. Por ejemplo, cuánto gastas en almacenamiento, redes, seguridad y qué departamentos usan más estos servicios. Esto puede ayudar a descubrir el costo de ejecución de la aplicación "long tail", al mismo tiempo que se alinean los gastos con los objetivos comerciales.
Compromiso y satisfacción del empleado
Aunque los proyectos nuevos y desafiantes son muy buenos, los equipos de TI pasan la mayor parte de su tiempo ayudando a otros empleados y a los clientes en tareas menos atractivas (“Otra vez me olvidé mi contraseña”). Por eso, es importante medir el nivel de compromiso de los empleados y mantener el foco en la estrategia general. Puedes medirlo utilizando encuestas (eNPS – ver KPIs para Recursos Humanos).
Iniciativas de equipo(s)
Son un resultado casi directo del nivel de compromiso del Equipo de TI. Es más probable que los equipos más comprometidos propongan nuevas iniciativas y/o nuevas formas de resolver desafíos actuales. Al medir las iniciativas internas no solo vas a obtener datos sobre el nivel de compromiso, sino también sobre su actitud, como cuando tienen que resolver situaciones inesperadas en un entorno cambiante.
Observa tus KPIs para TI en nuestra Plantilla gratuita de Estrategia para TI.
Ejemplos de KPI para los equipos de Recursos Humanos
eNPS
Seguramente conoces el NPS o Net Promoter Score. Es la forma que tenemos para medir la probabilidad de que un cliente recomiende nuestro producto o servicio a otras personas. Cuando hablamos de eNPS, se trata de una derivación del mismo principio. Solo tienes que cambiar la pregunta para adaptarla a los empleados y medirlo como se describe aquí..
Ausentismo
Los altos índices de ausentismo pueden ser indicadores de problemas importantes en la cultura de la empresa. Aunque algunos empleados puedan tener motivos legítimos para ausentarse, debes monitorear de cerca la tendencia general en cuanto al ausentismo. Esto se aplica especialmente a medida que crece la organización. La fórmula es: (total de días perdidos por ausencias) / (cantidad de días laborables) = (índice de ausentismo).
Tasas de rotación de empleados de alto rendimiento
La cultura es importante para todos los miembros de la organización. Los empleados de alto rendimiento/desempeño son posiblemente los más sensibles a la cultura de la empresa. Esto se debe a que suelen tener muchas otras opciones de empleo y pueden considerar otros factores además del dinero. Si tus empleados de mejor desempeño se están yendo, puede ser que no les estés pagando lo suficiente o que tengas un problema importante en la cultura de tu empresa.
Índice de contratación interna vs externa
Casi siempre es preferible contratar dentro de la empresa que fuera de la empresa. Resulta más rentable y representa una forma de retener talento e inspirar a otros a que construyan su carrera dentro de tu organización. También refleja la efectividad de los programas de capacitación y la habilidad para gestionar el talento. Teniendo en cuenta las contrataciones de los últimos 12 meses (renovables), debes medir cuál fue el índice de (contrataciones internas : contrataciones externas).
% de empleados “valorados y retenidos”
Si utilizas una plataforma de gestión de rendimiento, vas a medir el desempeño de los empleados pero también su potencial futuro para la organización. Una de las herramientas más útiles es la Grilla de Talento de 9 Cajas (9-Box). Esta grilla ayuda a medir las dos dimensiones del éxito del empleado en una forma justa y coherente. Implementa la Grilla de Talento de 9 Cajas y mide cuántos empleados forman parte del grupo de “valorados y retenidos” cada año.
Inversión en capacitación por Empleado
Aunque se trate de un indicador proactivo (lead), deberías monitorear cuánto estás invirtiendo en capacitación y desarrollo. Si inviertes demasiado poco, probablemente (a) tengas dificultades para desarrollar tu principal talento internamente o (b) vas a ver que el mejor talento deja la empresa para buscar oportunidades de capacitación y desarrollo en otras compañías. En nuestro caso, en Cascade, apuntamos a invertir alrededor de 2.000 dólares por empleado por año en capacitación directa y desarrollo.
Ingreso por empleado
Esta es una estadística que casi todos los inversores con los que hablé consideran importante cuando piensan en qué compañía van a invertir. Aunque no se trata de una ciencia exacta, el ingreso por empleado (ingresos totales / total empleados) es un buen indicador de la eficiencia de tu organización en general. El pago de sueldos es generalmente el mayor costo que aparece reflejado en pérdidas y ganancias. Las organizaciones que presentan una baja tasa de ingresos por empleado no suelen sobrevivir mucho tiempo. La clave es compararte con tu industria, ya que no hay una respuesta correcta.
Índice de fracasos en períodos de prueba de 3 meses
La mayoría de las organizaciones contemplan períodos de prueba al contratar a sus empleados. Sin embargo, esto no te libera del daño que puede ocasionar una mala contratación. La cantidad de dinero, tiempo y energía malgastados que implica una contratación equivocada (que no pasan el período de prueba) es un factor importante para la eficacia general. Debes cuantificar cuántas personas no pasan el período de tres meses y tratar de conseguir reducir este problema al mínimo posible.
Observa tus KPIs para Recursos Humanos en nuestra Plantilla gratuita de Estrategia para Recursos Humanos.
Ejemplos de KPI para Equipos de Salud y Seguridad
Cantidad de accidentes e incidentes reportados
Este indicador reactivo (lagging indicator) resulta bastante obvio, pero ayuda tener un panorama general para entender si los niveles de seguridad están mejorando o empeorando. Además de monitorear la cantidad de accidentes/incidentes, también podrás convertir ese número en un índice por empleado, por ejemplo, 0,001 accidentes por empleado. Observa especialmente este KPI de Salud y Seguridad durante las etapas de cambio (nuevos procesos, nuevas máquinas, etc.).
Tasa de tiempo perdido por frecuencia de incidentes. (LTIFR, por sus iniciales en inglés)
Este índice se refiere a la cantidad de incidentes que generan pérdida de horas que ocurren por cada millón de horas trabajadas. De este modo, un LTIFR de 8 significa que ocurrieron 8 incidentes que implicaron tiempo perdido por cada millón de horas trabajadas. Para calcular el LTIFR se multiplica la cantidad de incidentes que significaron horas perdidas por 1.000.000 y luego se divide por la cantidad total de horas trabajadas en la organización. De este modo, si tienes 8 incidentes que implicaron pérdida de tiempo y 3 millones de horas trabajadas, el índice de LTIFR será de 2,6.
Tasa de incidencia de tiempo perdido por incidentes
Este índice mide los hechos ocurridos durante un período estándar de tiempo por parte de una cantidad estándar de personas. Si deseas calcular la tasa de incidencia de tiempo perdido por lesiones (LTIIR por sus iniciales en inglés) para 1.000 personas, multiplicamos la cantidad de incidentes por 100 y los dividimos por la cantidad de personas. Entonces, si tenemos 3 incidentes, el cálculo sería: 3 x 100 = 300. Dividimos este número por la cantidad de gente y obtenemos un LTIIR de 0,3. Es decir que cada 100 personas, la organización tendría 0,3 LTIs.
Percepción del empleado sobre el compromiso de los gerentes
Este KPI sobre Salud y Seguridad se mide habitualmente mediante encuestas periódicas, que permiten que la organización comprenda si los empleados sienten que su trabajo diario y los objetivos de la gerencia están alineados. La gente tiende a seguir procedimientos e instrucciones con más facilidad si ven que existe una relación entre lo que hacen y el “cuadro general”. Sería como calcular un NPS para empleados.
Promedio de horas extraordinarias por persona
Este cálculo es un gran KPI que ayuda a medir el promedio de horas trabajadas por un empleado después de su horario normal de trabajo. Si este número se mantiene bajo, significa que la organización está gestionando correctamente la carga de trabajo, reduciendo así la posibilidad de fatiga en el lugar de trabajo. Debes prestar atención a este KPI, ya que no se aplica a todos los tipos de organización y la definición de “horas extraordinarias” puede variar según la empresa.
Costos mensuales de prevención en Salud y Seguridad
Este gasto tiene como objetivo minimizar los riesgos de salud y seguridad en el trabajo. Incluye capacitación, inspecciones y auditorías para ofrecer condiciones laborales adecuadas y seguras.
% de días productivos
Este es una forma amable de cuantificar los días por enfermedad y las licencias por accidentes. Da vuelta esos KPIs y propone una forma más positiva de verlo ya que mide la cantidad de días de trabajo productivo que se cumplieron con éxito. Se puede calcular usando la cantidad de días productivos como porcentaje sobre el total de tiempo de trabajo disponible. Por ejemplo, si tu organización tenía 10 empleados y solo se perdieron 5 días por problemas de salud o seguridad, el porcentaje de días productivos será de 99,86% (3645 días / 3650 días disponibles) x 100 = 99,86%).
% de gerentes capacitados en Salud y Seguridad
Este sencillo indicador proactivo (leading indicator) ayudará a evitar muchos de los accidentes e incidentes que podrían ocurrir. También permite comprender la efectividad de tus programas de capacitación. Podrás definir cómo quieres que sea tu esquema de salud y seguridad. Sin embargo, una vez que lo tengas, debes controlar cuántos gerentes reciben la capacitación y expresarlo en porcentaje. Si lo deseas, también puedes calcular este valor con respecto a todos los empleados.
Observa nuestros KPIs sobre Salud y Seguridad en nuestra Plantilla gratuita sobre Salud y Seguridad.
Ejemplos de KPI para negocios minoristas (retail)
Ventas por metro cuadrado
Los propietarios de negocios minoristas que tienen un local de venta física realizan un gran esfuerzo orientado a la presentación del producto. Esto puede influir sobre la decisión de compra del cliente y por eso es importante hacer un seguimiento de las ventas por metro cuadrado. Puedes calcularlas dividiendo tus ventas netas por el espacio de ventas. Esto te dará una idea clara de cuánto te cuesta mantener el espacio de venta y los ingresos que genera ese espacio.
Ejemplo de KPI: aumento de ventas por metro cuadrado en un 20% para el 31/08/2022.
Índice de conversión
Cada cliente que ingresa a nuestro negocio o entra en nuestro sitio web cuesta dinero y tiene el potencial de contribuir a nuestros beneficios. Es importante hacer el seguimiento de cuántas visitas se convierten en ventas. Puedes determinarlo dividiendo la cantidad total de ventas por el número de visitantes. Esto te da información sobre la eficacia de tu proceso de ventas.
Ejemplo de KPI: Aumentar el índice de conversión al 5% para el 30/06/2022.
Estos son los indicadores claves de rendimiento dentro de la categoría de Ventas. Si haces el seguimiento de las ventas reales, sabrás cuál es el flujo de ingresos y podrás tomar las correspondientes decisiones de negocio.
Tráfico peatonal en el punto de venta
Esto determina cuánta gente entra en tu negocio. También ayuda a evaluar el éxito de ciertas ubicaciones, campañas publicitarias o algunos productos en particular. Por ejemplo, si abres una sucursal en un lugar diferente y no consigues tanto tráfico como en otras ubicaciones, tal vez ese no sea el mejor lugar para tu negocio. El tráfico peatonal ofrece mucha información sobre los comportamientos y la respuesta de los consumidores. Este artículo presenta un gran trabajo sobre el tráfico peatonal en el punto de venta y las diferentes maneras de medirlo.
Ejemplo de KPI: aumentar el tráfico peatonal diario hasta 150 para el 31/03/2022.
Satisfacción del cliente
Esta métrica está relacionada con la retención ya que el nivel del servicio y/o la calidad de los productos vendidos afectan directamente la retención y el tráfico al punto de venta. Esto puede medirse mediante la puntuación NPS y/o a través de encuestas periódicas enviadas a los clientes después de realizada la transacción (ya hemos hablado de NPS en este artículo). También puedes encontrar información sobre el comportamiento del cliente en los análisis de tu sitio web (website analytics). Puedes encontrar información sobre índices de rebote, tiempo de permanencia y otros factores similares dentro de la plataforma.
Ejemplo de NPS: en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad existe de que recomiendes nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o a un colega?
Ejemplo de KPI: Aumentar el NPS a 15 para el 30/09/2022.
Rotación de inventario
Puedes determinar la rotación del inventario usando la fórmula: costo de los productos vendidos/inventario promedio. Esto te dará una idea clara de cuánto stock se consume para un determinado período. Si este número es muy bajo, no estás vendiendo suficiente y podrías tener un sobrante de stock o stock muerto. Si esta cifra es demasiado alta, es posible que te quedes sin producto porque no tienes suficiente stock.
Ejemplo de KPI: Disminuir la rotación de stock a 5 días para el 31/12/2022.
Sell Through o ventas concretadas
Si divides la cantidad de unidades vendidas por el inventario inicial y lo multiplicas por 100, obtendrás el porcentaje de “sell-through” o ventas concretadas. Este KPI te indicará qué cantidad de stock se vende comparado con la cantidad que habías comprado. También te ayuda a entender qué productos están funcionando bien y cuáles deberían reconsiderarse.
Ejemplo de KPI: Aumentar el porcentaje de sell through o ventas concretadas en un 15% para el 30/06/2022.
Crecimiento interanual (Year Over Year Growth)
Los propietarios de los negocios desean un crecimiento sostenido a lo largo del tiempo. Quieren que su negocio consiga más clientes y mayores ingresos cada año. Al comparar el rendimiento del año en curso con los registros del año anterior, se puede obtener información importante. Si la tendencia es a la baja, tendrás que poner en marcha algunas medidas para remediarlo y hacer que tu negocio vuelva a encaminarse correctamente.
Ejemplo de KPI: aumento del crecimiento interanual del 10% para el 31/10/2022.
Beneficio bruto y neto
El beneficio bruto es el dinero que el dueño del negocio gana una vez deducidos los costos de producción y ventas. El beneficio neto corresponde al beneficio que se obtiene una vez deducidos todos los gastos que involucra el negocio. Ambos permiten obtener información sobre gastos y ganancias. Los datos que se obtienen de estas métricas pueden ayudar a canalizar los recursos, planificar recortes de costos e introducir estrategias de negocio según corresponda.
Ejemplo de KPI: aumentar el beneficio neto en un 16% para el 31/12/2022.
Observa nuestros KPI para minoristas en nuestra Plantilla gratuita de Estrategia para negocios minoristas.
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